Poziomy wsparcia informatycznego
Jeśli chodzi o wsparcie IT, istnieje wiele różnych poziomów, do których można się zwrócić o pomoc. Istnieje wsparcie IT poziomu 1, wsparcie IT poziomu 2 oraz wsparcie IT poziomu 3. Wszystkie one są niezbędne dla potrzeb informatycznych każdej firmy. Posiadanie odpowiedniego poziomu wsparcia informatycznego jest ważne dla utrzymania systemów firmy w stanie najwyższej wydajności.
Wsparcie IT na poziomie 1
Wsparcie IT poziomu 1 to pierwsza linia obrony, jeśli chodzi o rozwiązywanie problemów. Na przykład klient może mieć problemy z zalogowaniem się na swoje konto bankowe, ponieważ jego aplikacja wydaje się nie działać. Dzwoni do działu wsparcia technicznego klienta po pomoc, a przedstawiciel przeprowadza go przez cały proces. Na szczęście problem był łatwy do rozwiązania i nie wymagał eskalacji. W rzeczywistości problem został rozwiązany w ramach pierwszego poziomu wsparcia. Zespół wsparcia IT poziomu pierwszego zajmuje się codziennymi pytaniami telefonicznymi i mailowymi, a nawet może rozwiązywać problemy ze sprzętem i oprogramowaniem.
Wsparcie IT na poziomie 1 polega na interakcji z klientami i generowaniu biletów w oparciu o ich wyzwania. Inżynierowie ci są przeszkoleni w zakresie rozwiązywania podstawowych problemów, takich jak instalacja oprogramowania, wykorzystanie lub odinstalowywanie i ponowne instalowanie aplikacji. Inżynierowie uczą personel techniczny niższego szczebla za pomocą skryptów i prowadzą go przez rozwiązywanie problemów. Jeśli nie są w stanie rozwiązać problemu, zgłoszenie jest kierowane do odpowiedniego zespołu wsparcia IT L2.
Drugi poziom wsparcia informatycznego znany jest jako Tier 2. Ten poziom wsparcia obejmuje personel techniczny posiadający rozległą wiedzę na temat produktów i usług firmy. Mają oni również duże doświadczenie w rozwiązywaniu problemów i dostęp do informacji firmowych. Technik poziomu 2 może nie być inżynierem ani architektem, ale może mieć duże doświadczenie w programowaniu.
Kiedy klient dzwoni, zazwyczaj chce rozmawiać z technikiem. Zespół wsparcia technicznego warstwy 2 może być wymagany, jeśli problem jest złożony i wymaga więcej niż wiedzy technika poziomu pierwszego.
Wsparcie informatyczne na poziomie 2
Istnieją trzy poziomy wsparcia IT: Level 2, Tier 1 i Tier 3. Każdy poziom koncentruje się na określonym rodzaju wsparcia. W tej hierarchii doświadczeni, znający się na rzeczy technicy pracują nad diagnozą problemów i proponują rozwiązania. Technicy poziomu 2 mogą nie być inżynierami, projektantami czy programistami, ale nadal mogą zidentyfikować pierwotną przyczynę problemów i przedstawić zalecenia. W wielu przypadkach poziom wsparcia zależy od wielkości firmy i rodzaju dostarczanego produktu lub usługi.
Wsparcie IT poziomu drugiego skupia się na poważnych problemach i wyzwaniach i często korzysta z pracowników o dużym doświadczeniu w firmie i gruntownym przeszkoleniu. Technicy ci często przeglądają zgłoszenia przesłane im przez zespół wsparcia technicznego pierwszego poziomu, rozmawiają z klientami i stosują różne techniki rozwiązywania problemów. Technicy ci mogą nawet korzystać z dostępu zdalnego w celu rozwiązania problemów.
Jako agent wsparcia technicznego poziomu drugiego będziesz rozwijać umiejętności i wiedzę agentów wsparcia technicznego pierwszego poziomu. Oznacza to konieczność znajomości odpowiedniego oprogramowania i narzędzi, a do osiągnięcia sukcesu niezbędne jest solidne przygotowanie techniczne. Na przykład, możesz mieć wykształcenie w dziedzinie telekomunikacji, informatyki lub inżynierii sieciowej. Ponadto możesz mieć doświadczenie w pracy z serwerami i sprzętem.
Jeśli problem nie zostanie rozwiązany przez pomoc techniczną poziomu 2, użytkownik zostanie skierowany do zespołu pomocy technicznej poziomu 3. Ten poziom wsparcia jest zwykle zapewniany przez kierownika działu wsparcia technicznego. Technicy IT mogą pracować w biurze klienta, ale ich doświadczenie może być różne. Główna różnica między wsparciem informatycznym na poziomie 2 i 3 polega na tym, że technicy pracujący w dziale wsparcia technicznego są lepiej zaznajomieni z produktami firmy i prawdopodobnie wiedzą, jak rozwiązywać problemy.
Wsparcie IT poziomu 2 jest zwykle zarezerwowane dla laptopów i komputerów stacjonarnych i może również dzielić pracę z poziomem 3. Ogólnie rzecz biorąc, zajmują się oni kwestiami konfiguracji, instalacją oprogramowania i naprawą sprzętu. Czasami wsparcie IT poziomu 2 może eskalować do poziomu 3, jeśli problem wykracza poza ich zakres.
Wsparcie informatyczne na poziomie 3
Istnieją dwa poziomy wsparcia informatycznego: poziom 1 i poziom 2. Wsparcie na poziomie 1 wymaga interwencji człowieka, a wsparcie na poziomie 2 opiera się na źródłach internetowych i wbudowanych przestrzeniach pomocy aplikacji. Zazwyczaj oba poziomy zapewniają podobne usługi. Z kolei wsparcie na poziomie 3 wymaga wykorzystania specjalistycznych ekspertów IT.
Stanowisko to zapewnia wsparcie dla oprogramowania i sprzętu PC. Polega ono na rozwiązywaniu problemów i analizie zaplecza. Jest również odpowiedzialny za utrzymanie systemów komputerowych, drukarek, serwerów i powiązanego sprzętu. Technik wsparcia IT pomaga również w onboardingu nowych użytkowników i instalacji oprogramowania PC. Aby zostać technikiem wsparcia IT poziomu 3, musisz mieć co najmniej cztery lata doświadczenia w branży.
Wsparcie informatyczne na poziomie 2 koncentruje się na komputerach stacjonarnych i laptopach i może być dzielone z poziomem 3. Technicy poziomu 2 zajmują się rozwiązywaniem problemów, konfiguracją i naprawą sprzętu. Jeśli jednak problem jest bardziej skomplikowany, mogą oni przekazać sprawę do działu pomocy technicznej poziomu 3. Przed podjęciem decyzji o wyborze poziomu wsparcia informatycznego ważne jest zrozumienie możliwości.
Poziom 3 wsparcia informatycznego to hybryda wsparcia informatycznego, co oznacza, że otrzymasz wsparcie od technika, który może wykorzystać umiejętności administrowania systemem do rozwiązywania problemów klienta. Mogą oni być odpowiedzialni za rozwiązywanie problemów z pakietem Microsoft Office lub środowiskami wirtualnymi Citrix. Mogą również zapewnić wsparcie za pośrednictwem czatu i poczty elektronicznej. Mogą również odpowiadać na pytania klientów.
Wsparcie IT poziomu 2 jest uważane za wsparcie IT drugiego stopnia i jest poważniejsze niż poziom 1. Jest skoncentrowane i wyspecjalizowane. Ponieważ wymaga większej wiedzy i specjalnego dostępu, usługa ta jest droższa niż wsparcie na poziomie 1.
Wsparcie informatyczne na poziomie 4
Wsparcie IT poziomu 4 odnosi się do outsourcowanego wsparcia technicznego i jest poziomem wsparcia, który zapewnia szeroki zakres usług. Ten rodzaj wsparcia obejmuje wsparcie backendowe i dogłębne rozwiązywanie problemów i jest zwykle oferowany przez firmy dostarczające sprzęt i oprogramowanie dla firmy. W celu świadczenia tych usług, organizacje zazwyczaj współpracują z dostawcami lub innymi firmami, które dostarczają te produkty i usługi.
Wsparcie IT poziomu trzeciego składa się z wiedzy technicznej, która obejmuje zarządzanie i drobne ulepszenia. Zazwyczaj inżynierowie ci będą zaangażowani w zarządzanie problemami, działania związane z usuwaniem usterek i inne działania związane z zarządzaniem. Ich znajomość konkretnej platformy technologicznej pomaga im szybko i dokładnie rozwiązywać problemy. Mogą również być w stanie odtworzyć problem w środowisku laborasztachetyjnym klienta, aby upewnić się, że problem nie występuje ponownie.
Wsparcie IT poziomu drugiego składa się z techników, którzy mają szeroką wiedzę na temat technologii firmy i mogą zapewnić pomoc w przypadku podstawowych problemów. W razie potrzeby mogą również eskalować sprawy do poziomu trzeciego. Technicy ci nie są jednak zazwyczaj programistami ani projektantami produktów, a ich głównym celem jest rozwiązywanie problemów tak szybko i skutecznie, jak to możliwe. Zazwyczaj starają się zduplikować problemy i ustalić ich pierwotną przyczynę. Czasami są odpowiedzialni za inne zadania, takie jak utrzymanie systemów lub wykonywanie aktualizacji.
Wsparcie IT na poziomie czwartym jest zazwyczaj oferowane przez zespół wsparcia najwyższego poziomu i jest również znane jako wsparcie aplikacji lub wsparcie rozwoju. Chociaż wsparcie IT na poziomie 4 nie jest wymagane w przypadku wszystkich rodzajów problemów, wymaga ono wysokiego stopnia wiedzy i doświadczenia.
Wsparcie informatyczne na poziomie 5
Poziom wiedzy wymagany do wsparcia IT różni się w zależności od firmy. Waha się on od podstawowego zrozumienia danego produktu do analizy technicznej i wsparcia backend. Pracownicy wsparcia na tym poziomie są często bardziej doświadczeni i mogą nie wchodzić w bezpośrednie interakcje z użytkownikami końcowymi. Są oni odpowiedzialni za ocenę i wdrażanie rozwiązań problemów.
Na niższym poziomie, poziom 2 wsparcia oferuje rozwiązania problemów i wymaga osoby technicznej, która rozumie produkt. Nie mogą to być programiści, ale powinni mieć podstawowe pojęcie o produkcie i jego zastosowaniu. Kolejnym szczeblem jest poziom 3 wsparcia, który obejmuje ekspertów tematycznych. Eksperci ci są w stanie rozwiązywać złożone problemy.
Wsparcie na poziomie 5 jest uważane za zaawansowane i skupia się na wsparciu systemowym. Kurs ten jest również powszechnie znany jako wsparcie systemów IT lub wsparcie sieci. Przygotowuje on studentów do zatrudnienia w branży komputerowej. Oprócz tego, że jest to ścieżka kariery w branży IT, kurs ten również zarabia studentom kredyty uczelni. Poprzez zapewnienie praktycznego doświadczenia, kurs ten umożliwia uczniom zdobycie wymaganych umiejętności i kompetencji do pracy.
Poziomy wsparcia IT są jednym z podstawowych problemów konsumentów i stanowią ważny sposób organizacji działów obsługi i pomocy technicznej. Wsparcie IT na poziomie 0 to zazwyczaj zautomatyzowane interakcje maszyna-maszyna z niewielką lub żadną interakcją człowieka. Może ono również obejmować punkty obsługi samopomocy lub FAQ w celu dostarczenia użytkownikom odpowiednich informacji. Usługi takie mogą obejmować FAQ, informacje techniczne, podręczniki, funkcje wyszukiwania, katalogi usług i inne zasoby, które mogą pomóc konsumentowi w rozwiązaniu problemu.
Dane adresowe:
AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]